Ah não! Mais um texto sobre atendimento…
Que atire a primeira pedra quem nunca pensou que esse é um tema esgotado.
Não é.
Quem nunca ficou irritado ao pedir informação a uma companhia aérea, ou numa loja, ou ligando para seu provedor de serviços de Telecom?
Pois é. As boas experiências são contadas nos dedos de uma mão e são referência para a indicação a um amigo ou para decidir ficar com um determinado fornecedor, ainda que o preço ou a distância pesem contra ele.
Você entra em uma loja e logo se acerca de você uma pessoa talvez simpática, se desmanchando em sorrisos, perguntando seu nome e no que você teria interesse. Seria ótimo se não fosse a irritante proximidade física e a insistência em lhe mostrar algo que você não está procurando.
Você vai abastecer seu carro e logo um frentista amável lhe oferece o cartão de “cliente preferencial” daquela rede, lhe acenando com vantagens mirabolantes e no dia seguinte, sua caixa postal está entupida de mensagens e ofertas sem pé nem cabeça que você nem imaginaria que existissem.
Ou, aquela companhia aérea que, com a desculpa da agilidade, automatiza o atendimento no aeroporto, deixando a maioria de seus clientes feito baratas tontas no saguão do aeroporto para achar o terminal de autoatendimento correto. Mas como tudo tem uma compensação, o copo de água durante a viagem é de graça!
Na batalha entre o aumento nas vendas, a redução de custos e a satisfação do cliente quem tem perdido sistematicamente somos nós, os clientes.
Mas se é tão óbvio, por que é tão raro encontrar marcas que atendam bem o seu cliente?
A pergunta é simples, mas a resposta tem vários aspectos que precisam ser tratados, mitos a serem banidos e certezas que precisam ser questionadas.
Desde a década de 80, Jan Carlzon nos introduziu ao conceito de “hora ou momento da verdade” em que a empresa, representada por um funcionário, se relaciona com seu cliente, também um ser humano. Mais de trinta anos depois, parece que não entendemos que é dessa relação entre esses dois seres humanos nos “momentos da verdade” que nasce a imagem da marca, a predisposição à repetição da compra, a indicação aos amigos ou, ao contrário, a reclamação nas redes sociais e aos órgãos de defesa do consumidor. É dessa interação que brotam tanto as oportunidades como os grandes problemas que uma empresa terá, seja no mundo B2C seja no mundo B2B.
Esta é a primeira constatação, tão simples que não mereceria ser apontada, exceto pelo fato de aparentemente nunca ser levada em consideração pelas empresas e suas marcas. Elas, as empresas, assim como seus clientes são formadas por seres humanos, com erros, acertos, bom senso e capacidade de discernir.
Este, portanto é o ponto de partida: o ser humano, com todos os seus erros e acertos. Erros que são, na maioria das vezes, aceitos pelos demais seres humanos, quando cometidos de boa-fé. Acertos que são recebidos com alegria quando materializados com empatia honesta e que reforçam a escolha da marca e geram clientes leais.
Empatia e interesse genuíno pelas demandas do cliente formam a base para termos um bom atendimento, mas para que esse atendimento atinja seus objetivos é preciso que fique claro para quem atende quais são suas responsabilidades e seus limites. Quem está na linha de frente com o cliente precisa ter seu conjunto de responsabilidades e sua autonomia. Do contrário ele realiza um processo robótico, incapaz de gerar qualquer possibilidade de relacionamento eficaz com seu cliente ou prospect. Estabelecer sua autonomia é papel fundamental do gerente da operação, que em muitos casos com a desculpa de minimizar riscos, minimiza receitas e sepulta novos negócios.
Uma área de atendimento, um SAC ou mesmo um balcão, são portas de entrada para um universo de demandas e de oportunidades. Encorajá-las, tornará a empresa mais viva e humana e correrá até o risco de fazer mais e melhores negócios!
Mestre em Ciências da Comunicação, graduado em Publicidade e Propaganda, é Executivo de Marketing, Comunicação e Relações Institucionais com 30 anos de experiência acumulada em diversas empresas. Desenvolve estudos nas áreas de Marketing Estratégico; Marcas e Comunicação Corporativa; Relações Governamentais e Institucionais;. É palestrante e professor em vários Programas de MBA em Marketing, Branding e Comunicação. É coautor do Livro: Um Profissional para 2020 – Editora B4.
Um comentário sobre “Atendimento – Esse Desconhecido”