Confira: uso de dados faz toda diferença para a magia da reputação

O que faz a diferença é o conhecimento. Quando uma equação envolve tantas variáveis, o conhecimento é a base para definir quais serão as melhores estratégias, táticas e ferramentas

Informações dispersas dentro e fora da empresa ajudam a compor experiências arrebatadoras, em diferentes pontos de contato com a marca, e rendem clientes mais felizes e leais.

Encantamento, êxtase, magia, sedução, assombro, enlevo. Aspectos surpreendentes, inclusive inesperados, enriquecem o saldo reputacional e se traduzem em lealdade extra de clientes, consumidores e até de funcionários.

Mas há que se considerar alguns aspectos relevantes.

Em primeiro lugar, o conceito não é subjetivo. Na prática, decorre de estratégias colocando os públicos de interesse no centro das decisões e são traduzidas em uma miríade de iniciativas que, somadas, vão compor a multifacetada reputação.

Por outro lado, também não existem fórmulas prontas. O número de aspectos que contribuem para o bem e o mal da reputação de uma empresa tende ao infinito e não se resume a tratar bem os funcionários ou recebe-los com respeito em ambientes adequados, espelhar simpatia no contato direto com os clientes ou atender fornecedores com lisura.

A reputação é o “jeito” particular de cada empresa, reflexo de sua personalidade. Pode-se dizer até que, à semelhança do que leva uma pessoa a ser reconhecida de certa forma, não há duas empresas iguais – e mesmo a visão de uma determinada companhia pode variar de pessoa para pessoa, conforme a visão e os valores de cada uma.

Portanto, não há fórmulas prontas e só um bom processo de qualificação (ou assessment) pode indicar, em cada caso, quais são os pontos fortes a serem explorados ou os pontos fracos a serem combatidos para obter a melhor composição reputacional. Mas há processos, instrumentos e ferramentas praticamente universais. O relatório Customer Experience Trends de 2024 (veja aqui), da fornecedora de plataforma de atendimento ao cliente Zendesk, indica que 59% dos consumidores estariam dispostos a pagar mais para empresas que oferecem experiência superior. Qual experiência? Qualquer uma! Mais uma vez, trata-se de um conceito particular e a questão é descobrir o que vale em determinada circunstância. Ai sim, tanto fatores 100% objetivos como qualidade do produto, embalagem mais adequada, facilidade e rapidez para comprar, atendimento eficiente, personalização da oferta, experiência omnichannel, gosto, cor, preço, proximidade, como fatores subjetivos, sejam eles quais forem.

A boa notícia é que o crescimento do uso de dados para tomada de decisão está ajudando a delinear o que pode fazer a diferença. A análise de grandes quantidades de informações do cliente, colhidas em fontes internas ou externas à empresa, contribui para prever tendências, segmentar clientes, priorizar leads, modelar campanhas eficazes e, claro, proporcionar experiência mais personalizada capaz de deixar clientes encantados.

Dados dispersos em sistemas internos, de atendimento a faturamento, podem se somar a dados de mercado ou manifestações espontâneas, colhidas junto a mídias sociais, expressando sentimentos dos clientes em relação à empresa. A análise pode indicar previsão de tendências precisa e antecipada em relação à concorrência. Tecnologia de aprendizado de máquina (machine learning) ajuda a encontrar relacionamentos ocultos entre os pontos de dados dos clientes para tomar melhores decisões de agrupamentos.

A análise preditiva permite identificar rapidamente as perspectivas de marketing mais promissoras para garantir a conversão, antecipar com mais assertividade os resultados de uma campanha de marketing e tomadas de decisões relevantes com mais agilidade. A análise de dados históricos dos clientes rende melhor compreensão das necessidades e desejos de cada um e facilita a criação de mensagens e ofertas mais personalizadas. Além disso, detectar os motivos de rotatividade, clientes em risco e agir proativamente contribuirão para tomar medidas proativas para reduzir as taxas de atrito.

O que faz a diferença é o conhecimento.

Quando uma equação envolve tantas variáveis quanto as que formam e sustentam a reputação empresarial, o conhecimento é a base para definir quais serão as melhores estratégias, táticas, ferramentas para cada organização individual. Nunca antes o “conhecer-te a ti mesmo” corporativo contou com tantas possibilidades e sai na frente quem conseguir aproveitá-las.