Vivemos na era das marcas que contam histórias. O storytelling se tornou a palavra do momento para criar conexões emocionais, fortalecer a identidade da empresa e engajar clientes. Mas há um problema: de nada adianta um storytelling bem-feito se, na prática, a experiência oferecida ao consumidor não condiz com essa narrativa.
Se sua marca fala sobre proximidade, inovação ou atendimento humanizado, mas seus colaboradores não estão treinados para entregar essa experiência, sua história perde credibilidade. E pior: pode gerar frustração no cliente, afastando-o da empresa.
Storytelling sem ação: quando o discurso e a prática não se encontram
Imagine uma marca que se posiciona como acolhedora e próxima dos clientes. Ela conta histórias emocionantes em campanhas, mostrando como se preocupa com cada consumidor. No entanto, quando alguém entra em contato com o atendimento, enfrenta burocracia, demora para obter respostas e um tom impessoal na comunicação. Esse desalinhamento destrói a confiança construída pela narrativa.
Por outro lado, marcas que alinham sua comunicação com uma atitude genuína – ou seja, uma postura real que sustenta o discurso – criam experiências autênticas e fortalecem a relação com o público.
Como alinhar “storytelling” e “walk the talk” no atendimento e na experiência do cliente?
- Treinamento, treinamento, treinamento
O treinamento da equipe precisa ir além de processos e protocolos. Ele deve reforçar a cultura e os valores da marca, garantindo que cada colaborador compreenda o propósito da empresa e saiba como traduzi-lo no atendimento ao cliente.
- Postura coerente em todos os pontos de contato
De nada adianta uma comunicação inspiradora nas redes sociais se o cliente encontra despreparo ou falta de empatia no atendimento presencial, telefônico ou digital. O tom de voz, a linguagem – pessoal e corporal – e a abordagem devem ser coerentes em todos os canais.
- Autonomia para os colaboradores resolverem problemas
Muitas vezes, o problema no atendimento não está na falta de vontade, mas na falta de autonomia dos funcionários. Para que a equipe tenha uma atitude real, é essencial que os colaboradores tenham liberdade para resolver problemas e criar experiências positivas, sem depender de processos engessados.
- Feedback contínuo e escuta ativa
Empresas que realmente querem alinhar discurso e prática precisam ouvir seus clientes e colaboradores constantemente. Mas fuja das pesquisas automáticas em que o cliente não tem a possibilidade de falar o que realmente pensa. Ouça, mesmo que sejam palavras ruins. O feedback ajuda a identificar falhas na experiência e ajustar a abordagem para que ela esteja sempre alinhada à promessa da marca.
- Marcas que entregam o que prometem conquistam a lealdade do cliente
Quando storytelling e atitude genuína caminham juntos, a experiência do cliente se torna mais autêntica e memorável. Os consumidores percebem quando uma marca realmente pratica o que prega – e isso faz toda a diferença na construção da confiança e da lealdade.
Se a sua marca conta uma boa história, certifique-se de que cada interação com o cliente reforça essa narrativa. No final, são as ações que validam as palavras.
Mestre em Comunicação pela UNIP, pós-graduada em Marketing pela ESPM e Flórida International University, com mais de 30 anos de experiência no mercado atuando, principalmente, nas áreas de Reputação, planejamento, marketing e comunicação em diversos perfis de empresas. Sócia da Percepta Reputação Empresarial, consultora, professora e palestrante para cursos de graduação e pós-graduação. É coautora do Livro: Um Profissional para 2020 – Editora B4.
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