O Google informa: Episódios que ilustram o dito segundo o qual “o diabo está nos detalhes”, bem como seu contrário, “D’us está nos detalhes”. O primeiro é atribuído a Nietzsche, o segundo é uma interpretação da Parashá Mishpatim, uma das 54 seções da Bíblia hebraica, que cada ano são lidas na íntegra nas sinagogas.
A reputação pode ser enriquecida sem esforço quando as empresas conhecem e amplificam características positivas que lhe são próprias, ajudando a amenizar pressões cotidianas
A experiência vivida por um amigo mostra o poder de detalhes corriqueiros darem impulso tremendo à reputação; pequenos gestos que, sem exigir esforços ou investimentos gigantes, além de determinação e treinamento, encantam e perduram no cliente, a ponto de levá-lo a divulgar a marca mundo afora.
Esse amigo levou sua neta à uma loja Decathlon. Ela fez questão de ir acompanhada de seu inseparável amiguinho pet que, logo ao entrar na loja, não deixou por menos e fez o número 1 e o 2. O vovô prestimoso saiu em busca de papel para reduzir o estrago, mas logo percebeu que não havia necessidade disso. Uma atendente chamou a responsável por limpeza, a dona do pet recolheu o número 2 e tudo foi resolvido numa boa, sem o mais remoto indício de constrangimento e comprovando um quesito que a marca faz questão de divulgar – suas lojas são pet lovers.
Difícil? Não. Uma iniciativa pequena, mas de imenso valor reputacional. O exemplo mostra como construir saldo positivo de reputação ajuda as empresas a terem um dia a dia mais ameno. Sem o estabelecimento daquele quesito, talvez a visita à loja resultasse em funcionários descontentes e cliente envergonhado.
Iniciativas desse tipo mostram que construir boa reputação não é um bicho de sete cabeças, apoiado unicamente em esforços descomunais. Com cotidiano ocupado por pressões das mais diversas origens, empresas muitas vezes deixam de aproveitar facilidades que já são suas e não dependem de grandes investimentos para receber dividendos.
É questão de localizar os pontos positivos em sua personalidade. E agir para amplificá-los.
A empresa é percebida como uma cujos donos são acessíveis – no mínimo, para proprietários de outras empresas ou para subordinados diretos? Trata fornecedores como parceiros a quem deve lealdade? Respeita datas e prazos – de entrega, de pedidos ou de pagamentos, por exemplo, colaborando para equilíbrio de expectativas e redução de frustrações?
Tornar esses predicados ainda mais evidentes solidifica o saldo reputacional. Medidas simples, que talvez até cheirem a ações de relações públicas, podem enfatizar características próprias e muitas vezes personalíssimas, já que cada caso é um caso.
Todas as empresas (ou quase todas), têm pontos positivos, mas nem sempre os saldos serão positivos. Às vezes um evento negativo pode fazer a balança pender para outro lado. Mas é uma pena que os bons aspectos muitas vezes nem cheguem a ser reconhecidos, valorizados e enfatizados. São simplesmente considerados naturais.
Tome o exemplo de empresas familiares. Muitas vezes sua reputação está intimamente relacionada à personalidade do fundador ou dono. É possível identificar seus traços de comportamento e reforçá-los na companhia. Seja por ser correto em suas tratativas, simpático no relacionamento pessoal ou cordial no trato com funcionários, clientes e fornecedores, ou ainda se mostrando um bom negociador ou valorizando seriedade e profissionalismo. Certamente são aspectos que deixam traços capazes de enriquecer a reputação e dessa forma perpetuá-las como parte integrante da empresa e suas marcas.
É sempre bom lembrar: à empresa bem reputada não basta ter boa reputação, precisa parecer que a tem, como diz o ditado relacionado a Pompeia, esposa do imperador romano Cesar.
Evitar contradições, por exemplo, é essencial. Falar em atendimento leal, cordial, mas acabar direcionando clientes a chatbots exasperantes; ou atender fornecedores (não só da área comercial) com café requentado, são pecados mortais.
Pagar a fatura no dia certo não passa de obrigação, claro. Mas pode ser até um diferencial, principalmente se o pagamento for reafirmado com uma nota escrita. Um jeito simples para valorizar a correção.
A atenção pode pegar bem, com esforço mínimo. O mesmo se aplica, em determinados casos, ao pagamento feito por um cliente. Agradecimentos são elementos mágicos na reputação.
Pequenos gestos valem muito. Imagine cumprimentar um cliente ou fornecedor por alguma entrevista na mídia, por um artigo interessante ou uma contratação momentosa. O poder de uma manifestação personalizada tem poder infinitamente maior do que felicitações automáticas de aniversário.
Remar a favor da correnteza, valorizando pontos positivos, contribui para amenizar cotidianos pressionados e para assegurar de forma fluida um saldo reputacional valioso. Quando as empresas conhecem e aproveitam tudo o que já têm, podem enfrentar desafios – inclusive crises – com apoio de um colchão reputacional reforçado por detalhes cotidianos simples e eficazes.
E se, numa espécie de ato de contrição, a empresa concluir que não tem exatamente atributos positivos a divulgar, isso pode ser mudado? Na maioria das vezes, sim. Necessidade de muita disposição para alterar essa realidade e agir com determinação, seja na adoção de novas práticas, seja na sua correta divulgação dentro e fora da empresa.
Vale a pena. Os resultados positivos são sempre flagrantes.
Mestre em Comunicação pela UNIP, pós-graduada em Marketing pela ESPM e Flórida International University, com mais de 25 anos de experiência no mercado atuando, principalmente, nas áreas de Planejamento, Marketing e Comunicação em diversos perfis de empresas. Professora e Palestrante para cursos de graduação e pós-graduação. É coautora do Livro: Um Profissional para 2020 – Editora B4.
