Política a ser imposta pela alta direção da empresa
O nome da simpática figura é Benê.
Uma senhora lá pelos 50 ou 60 anos de idade.
Faz (ou fazia) parte do grupo de segurança do Hospital 9 de Julho.
Não me esqueço de um dia em que estava esperando meu carro na portaria do hospital e prestei atenção na sua atitude. Ela estava ali para checar o uso de crachás de identificação, orientar pessoas, dar informações, e era isso que se esperava que ela fizesse. E ponto. Percebi, no entanto, naqueles poucos minutos em que estive ali, que ela correu para auxiliar pacientes com alguma dificuldade, carregou maletas e acompanhou alguma pessoa com dificuldade de locomoção até o elevador ou à poltrona mais próxima.
Tudo com extrema espontaneidade e enorme simpatia.
Seria ingênuo, para dizer o mínimo, atribuir a boa reputação do 9 de Julho não à sua infraestrutura, seu corpo clínico e assistencial, suas certificações internacionais, seu estilo administrativo, sua história, mas à atitude pessoal de uma modesta funcionária da recepção.
Mas, com certeza, atitudes como aquelas ou seu oposto, um atendimento indiferente, uma desatenção do funcionário do estacionamento, o eventual mau humor de uma enfermeira num mau dia, tudo, pode fazer bem (ou mal) para a reputação do hospital.
Como, aliás, acontece em qualquer empresa.
Nessa coisa de reputação há detalhes e mais detalhes.
Muitos, muito bem cuidados.
Outros nem percebidos, escondendo oportunidades (que devem ser aproveitadas) ou riscos (que devem ser identificados e evitados).
As ações capazes de afetar o bom nome de uma organização devem ter o importante envolvimento de todos, às vezes (aliás, muitas vezes) também de fornecedores externos de serviços, em especial assessorias especializadas – desde prestadores de serviços ou “facilities”, até agências de comunicação, de relações públicas, assessorias de imprensa.
Há dois aspectos que vale a pena lembrar.
O primeiro é que, dada a sua natureza e abrangência, ações afinal que precisam envolver a empresa de alto a baixo, a decisão sobre o ter ou não ter, seguir ou não seguir políticas de proteção à reputação da empresa e de suas marcas, dar-lhe maior ou menor ênfase, precisa vir lá de cima, da alta direção, do presidente, do CEO, do diretor geral, às vezes do próprio conselho.
O segundo é sobre o valor de apoio externo para a implantação desses projetos, já que as estruturas internas normalmente massacradas pela pressão do dia a dia têm pouca disponibilidade de tempo para dedicar a atenção necessária ao seu planejamento e execução.
Jornalista e Publicitário, sócio da Percepta, teve a felicidade de trabalhar em agências que tinham em comum a crença de que a frase “ A Propaganda é a Alma do Negócio” estava longe de ser uma verdade definitiva. Foi sócio da Lage, Stabel & Guerreiro BBDO. Foi ainda Vice-Presidente da Norton Publicidade, Sócio Fundador da Grey Direct no Brasil, Sócio Diretor da B-to-B Marketing Communication.
